Автострахование военного времени

Как сейчас обстоят дела с автострахованием, говорим с Максимом Межебицким, первым заместителем председателя Правления ARX.

6 месяцев войны. Как в целом изменился рынок автострахования?

Очевидно, что изменения существенны. Множество автомобилей оказалось за границей, многое было просто уничтожено, есть экспертное мнение, что уничтожено более 100 000 авто.

Все это не могло не отразиться на рынке автострахования. Рынок КАСКО упал на 30% по сравнению с прошлым годом. Автогражданка практически не пострадала, объем премий на уровне 2021 года. Рынок зеленой карты вырос почти вдвое из-за массового выезда украинцев в Европу на собственных автомобилях.

Многие страховые компании, особенно региональные, основной бизнес которых был сосредоточен на территориях активных боевых действий, пострадали. Однако в большинстве своем участники рынка работают стабильно, выплачивая возмещение клиентам, хотя сроки выплат несколько увеличились. Частично страховым компаниям помогло значительное падение количества страховых случаев КАСКО и ОСАГО, наблюдавшееся в первые месяцы войны. Пока частота возвращается на довоенный уровень. При этом из-за девальвации значительно возросла стоимость ремонта (средний ущерб). Поэтому в четвертом квартале мы ожидаем возвращения убыточности на довоенный уровень.

В связи с военными действиями значительно возросла роль Европротокола. В условиях отсутствия возможности вызова полиции в первые недели войны автовладельцы гораздо активнее его использовали. В первом квартале 2022 г. удельный вес требований, урегулированных по европротоколом в общем количестве уплаченных требований существенно возрос и составил 39%.

КАСКО – приоритетное направление для многих, какова ситуация в этом сегменте на данный момент?

Мы являемся лидером в этом сегменте уже 13 лет, поэтому уделяем ему огромное внимание.

Наша компания уже много лет тому назад внедрила процесс дистанционного взаимодействия с клиентами КАСКО, который мы называем Телеурегулирование. Это целый комплекс процессов и решений, включая IT платформы, позволяющие клиентам получать сервис КАСКО без необходимости посещения офисов страховой компании дистанционно: звонок – визит на СТО – подписание минимума документов на СТО. Все коммуникации с клиентами проводятся в наиболее комфортном для них режиме посредством контакт-центра, чатов в мессенджерах, чат-ботах и ​​смс информирования о ключевых этапах урегулирования его ущерба. 95% выплат производятся сразу на СТО.

Этот сервис и абсолютная готовность компании, ИТ-систем и персонала к такому режиму обслуживания клиентов в свое время помогли компании легко адаптироваться в периоды локдаунов, и во время войны способствовала тому, что клиенты практически не почувствовали изменений в работе компании. Разве что в первые трудные дни, когда мы были сфокусированы на вопросах безопасности наших сотрудников. Почти 90% команды сотрудников, занятых в обслуживании клиентов по КАСКО, сейчас работают удаленно из разных городов Украины и не только.

Аналогично нам удалось достаточно быстро наладить процесс урегулирования убытков по КАСКО за границей. Если до войны они составляли менее 1% всех убытков по КАСКО, то с первых дней войны их вес вырос до 12-14% и продолжает оставаться на таком же уровне. Многие наши клиенты по-прежнему остаются со своими автомобилями за рубежом и продолжают получать сервис так, если бы они находились в Украине. География ущерба велика – от Исландии до Турции.

Конечно, введенные ограничения на валютные операции и использование средств на картах создают определенные неудобства клиентам, поэтому мы двигаемся дальше и нашли возможность предложить нашим клиентам оплату стоимости ремонта непосредственно на СТО, выбранное для ремонта автомобиля. Планируем перейти к следующему этапу помощи клиентам с поиском оптимального решения для восстановления автомобиля после ДТП за границей.

Появились ли какие-нибудь нововведения в этом году, во время войны?

Мы стараемся не останавливаться в развитии наших сервисов даже в такие кризисные периоды, как в этом году.
В частности, запустили собственную Зеленую карточку в мае. Это было очень своевременным шагом с учетом роста рынка в этот период. Мы стали единственной компанией, продающей полисы Зеленой карты на 100% в удаленном режиме. С 1 сентября запустили полноценный электронный полис Зеленой карты. Мы планируем и дальше продавать этот продукт исключительно в электронном виде. И очень оптимистичны в его перспективах именно в электронном формате благодаря удобству и быстроте оформления.

Кроме того, мы запустили программу «Автоконсьерж за границей», которая предусматривает предоставление информационной поддержки и содействие клиентам в вопросах, связанных с их автомобилем – от просто консультации до поиска эвакуатора, СТО, технической помощи, услуги которой оплачиваются клиентом отдельно или в рамках лимита полиса КАСКО. Услуга доступна всем клиентам ARX, купившим полис Зеленая карта. Развиваем этот сервис дальше и планируем включать его в другие продукты, связанные с автомобильными поездками. Кроме того, сотрудники компании собрали большое количество информации, чтобы помогать клиентам разбираться в особенностях правил регистрации ДТП в разных странах Европы.